Forum 2 : l’évolution du commerce

Olivier Badot, professeur à l’ESCP Europe
Henri de Bodinat, manager d’entreprises et consultant
Thierry Maillet, historien, expert en marketing

« Une relation client réinventée »

Plus que tout autre territoire, la Moselle, parce qu’elle est historiquement une grande terre de commerce, doit aujourd’hui, pour conserver sa position commerciale influente, s’adapter aux mutations à l’œuvre dans ce secteur, liées aux développements du commerce sur Internet et aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs : e-commerce, m-commerce, commerce multicanal ou encore outlets centers ont fait leur apparition dans le paysage et sont devenus des tendances lourdes de l’évolution du commerce.

« Le commerce va devenir de plus en plus en pérégrination car les gens bougent de plus en plus, précise d’emblée le professeur Olivier Badot. Ce n’est pas tant la disparition du commerce physique qui est en jeu que son évolution vers la cross-canalité, c’est-à-dire l’articulation de toutes sortes de canaux que le client utilise pour optimiser son achat en fonction de son temps et de son budget. » Cette très forte fragmentation des formes de commerce oblige les enseignes à s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs qui se sont transformés en « consom’acteurs » pour reprendre la terminologie proposée par Thierry Maillet. « Aujourd’hui, j’entends beaucoup parler d’innovation mais de moins en moins de progrès. En matière de commerce, ne peut-on pas réintroduire cette notion dans ces nouvelles manières de consommer ? » s’interroge Thierry Maillet. « On ne peut pas nier que l’ensemble des activités marchandes a été bouleversée par Internet, insiste Henri de Bodinat, rappelant que l’e-commerce connaît une croissance de +15 % par an. Le Net ne dévalorise pas le commerce physique puisqu’il crée une valeur ajoutée forte telle que l’information et la communication avec ses clients ».

En matière de commerces indépendants, dont la présence en ville constitue un élément d’attractivité majeur,  il faut aussi  pratiquer l’innovation. Cela passe, selon Olivier Badot, par une action proactive et urgente sur deux leviers : celui du renforcement de la proximité qui aujourd’hui fait pleinement partie de la stratégie de la grande distribution et que les commerces en ville feraient bien de se réapproprier compte tenu de leur fonction, mais aussi celui d’une relation client modernisée en profondeur, voire « réinventée ».